Hacia un AMS inteligente: el valor que la función IT puede aportar a tu negocio
Los cambios tecnológicos son un factor decisivo para impulsar el crecimiento empresarial, pero cualquier avance en este ámbito conlleva también una serie de obligaciones. Los departamentos IT deben ir más allá de la mera prestación de un servicio y pasar a ser catalizadores en el uso de nuevas metodologías, herramientas y tecnologías. Es hora de que dejemos de verlos como un simple centro de coste y exploremos el valor que pueden aportar a nuestra empresa.
Los contratos AMS se cierran para garantizar eficiencia, seguridad y predictibilidad en el coste de operación de los sistemas y procesos de un cliente, lo que se conoce como RUN. No obstante, en estos tiempos de cambios constantes, es imprescindible que la función IT centre sus esfuerzos también en la innovación y la automatización (INNOVATE) para que ayudar a las empresas a destacar frente a la competencia y convertirse en líderes de sus respectivos sectores (DIFFERENTIATE).
En este sentido, tanto clientes como proveedores IT nos hacemos la misma pregunta: ¿estamos preparados para afrontar la transformación que la ejecución de contratos AMS necesita?
¿Cómo abordar esta transformación?
En NTT DATA apostamos por un cambio en nuestros contratos AMS, que va dirigido a incrementar la productividad y la mejora continua a través de la innovación y la industrialización de tareas, de una colaboración más dinámica con nuestros clientes y de herramientas que permitan medir el valor que se aporta al negocio desde los ámbitos IT.
Estamos hablando de un cambio drástico respecto a los modelos de gobierno tradicionales, que desde NTT DATA afrontamos trabajando en tres ámbitos de actuación interconectados.
1.- Cambios en el modelo productivo
El enfoque clásico de los clientes y proveedores IT suele diferenciar claramente los equipos responsables de ofrecer servicios de mantenimiento al usuario final (RUN) de aquellos que se encargan de la ejecución de evolutivos y proyectos (CHANGE). Además, el modelo de peticiones de cambios y las metodologías de ejecución de evolutivos y proyectos (Waterfall) no fomentan precisamente que los usuarios clave (clientes) y los equipos de desarrollo (proveedores) trabajen de forma conjunta, salvo en ocasiones puntuales del ciclo de vida de los proyectos.
El problema es que este modelo ya no resulta conveniente en escenarios de gran volatilidad en las necesidades del negocio, cuando hay incertidumbre en el alcance de la funcionalidad demandada o en momentos en que necesitamos flexibilidad y agilidad para afrontar cambios inesperados.
Por eso, en NTT DATA optamos por otro enfoque. Por un lado, podemos adoptar la metodología que mejor se ajuste a tus necesidades y objetivos basándonos en una matriz de decisión de prácticas de desarrollo (Waterfall, Agile Scrum, Agile Kanban, etc.); por otro, formamos equipos de profesionales capacitados para ejecutar de manera indistinta tanto actividades propias del RUN como del CHANGE, y lo hacemos desde un enfoque Agile, en estrecha colaboración con los usuarios finales.
2.- Cambios en el modelo tecnológico
Se trata del ámbito de transformación más relacionado con las nuevas tecnologías emergentes. Por esta razón, el objetivo del modelo tecnológico debe ser sentar las bases sobre las que se sustenta la transformación del modelo productivo.
Desde NTT DATA proponemos algunas iniciativas en este ámbito, como pueden ser:
- Reducir el tiempo que equipos IT y usuarios dedican a tareas recurrentes mediante el uso de herramientas de automatización y robotización, que además permiten ofrecer funcionalidades de autoservicio a los usuarios finales.
- Utilizar un software que fortalezca las plataformas y aplicaciones, por ejemplo, por medio de la revisión automática de código.
- Reducir el tiempo de gestión de peticiones. Esto se puede conseguir utilizando chatbots para la primera respuesta, o programas que puedan categorizar casos de forma automática para trámites simples y repetitivos, ya que muchos pueden resolverse sin necesidad de que intervenga un técnico del equipo AMS.
- Implementar cuadros de mando y consolas para monitorizar la experiencia del usuario, lo que nos permitirá evaluar, mediante una serie de parámetros, la percepción de la calidad del servicio prestado.
3.- Cambios en el modelo de gobierno
Este último ámbito de transformación busca medir la calidad de los servicios que prestamos a través del valor aportado al usuario y su satisfacción, algo que también supone un giro de 180º respecto a los modelos de gobierno tradicionales que están basados solo en indicadores de calidad técnicos y en los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
Es necesario combinar los modelos de medición de calidad tradicionales (como los ANS basados en tiempos de respuesta, tiempos de resolución, etc.) con nuevos indicadores que midan los resultados y la experiencia del usuario (XLA – Experience Level Agreements), así como con indicadores diseñados para medir el valor añadido aportado al negocio, que tengan en cuenta aspectos como la mejora continua y la innovación (BLA/VLA – Business/Value Level Agreements).
En este sentido, la propuesta de NTT DATA pasa por la evaluación del grado de madurez de tu contrato AMS para diseñar contigo una hoja de ruta de evolución del modelo de gobierno y para la medición de calidad de nuestros servicios. Nuestro objetivo es identificar tus oportunidades de mejora, implementarlas y medir su impacto en todas las fases del ciclo de vida del software, que siempre estará orientado a los usuarios y a medir sus niveles de satisfacción.
Primeros pasos para transformar nuestro negocio
Por desgracia, no hay una fórmula única para todos: el proceso dependerá en gran medida del grado de madurez de tu contrato AMS, la actitud frente al cambio que pueda haber en tu empresa o la capacidad de asesoramiento del proveedor IT responsable. En NTT DATA sabemos por experiencia que es necesario afrontar este reto con una mentalidad proactiva, transparencia, y motivación para lograr una mejora continua, y para ello buscamos establecer relaciones a largo plazo y de confianza con nuestros clientes.
Si quieres más información, no dudes en escribirnos a valueproposition.lts@ntt-data.com.
