La tecnología detrás de la hiper-personalización: cómo Qualtrics maximiza la experiencia del cliente
Sabías que las malas experiencias actualmente le cuestan a las empresas globales alrededor de $4.7 billones en gastos de consumo al año?
Teniendo en cuenta que nunca ha sido tan fácil cambiar una marca con otra, la satisfacción del cliente es más importante que nunca ya que afecta directamente la rentabilidad de una empresa. Según el informe Global Consumer Trends 2022 del Qualtrics XM Institute, hasta el 9,5% de los ingresos de una empresa está en riesgo si ofrece malas experiencias a sus clientes.
De hecho, una experiencia positiva ya no es una razón para presumir en las redes sociales, es una preocupación clave para la mayoría de las empresas, que afecta directamente los ingresos, la tasa de abandono e incluso puede limitar el crecimiento.
Pero, ¿Cómo pueden las empresas gestionar con éxito las expectativas de sus clientes?
Medir, analizar y actuar con Qualtrics
El volumen de datos que recopilan las empresas es asombroso. Teniendo en cuenta que cada día se crean aproximadamente 2,5 quintillones de bytes de datos, no es de extrañar que las tecnologías avanzadas se desarrollen y mejoren constantemente en un esfuerzo por procesar eficientemente esos números y convertirlos en información valiosa.
Sin embargo, incluso con la ayuda de tecnologías avanzadas como Big Data o machine learning, el análisis de datos nunca ha sido tan complejo. Además, dado que las empresas ya están analizando innumerables métricas, muchas son reticentes a agregar otra métrica a sus informes, pero la experiencia del cliente vale la pena. Ayuda a entender mejor el cliente, comprender sus comentarios, mejorar los procesos comerciales e incluso impulsar el crecimiento comercial.
De hecho, invertir en la experiencia del cliente es un factor clave en el éxito a largo plazo de una empresa e implementar la herramienta adecuada no solo ayudará a procesar los datos de manera efectiva, sino que también se convertirá en un aliado importante para preparar un negocio para el futuro.
Por ejemplo, la mayoría de las soluciones tecnológicas se centran únicamente en la experiencia del cliente, pero hay más aspectos que influyen en la percepción general de la empresa en el mercado. Los comentarios de los empleados, la experiencia del producto, la experiencia de la marca o la gestión de proveedores son componentes clave que definen el sentimiento de la marca y, en la mayoría de los casos, las empresas no cuentan con las herramientas adecuadas para analizarlos.
Cómo analizar la experiencia del cliente con Qualtrics
Soluciones avanzadas como Qualtrics están diseñadas para hacer precisamente eso: analizar todos los jugadores importantes que afectan el sentimiento de la marca.
Qualtrics va un paso más allá y tiene como objetivo crear una cultura de acción: escucha activamente, analiza datos y ofrece resultados tangibles impulsados por la acción en lugar de ideas para una intervención única. Sus capacidades avanzadas centralizan todas las entradas provenientes de los factores internos y externos, e informan sobre brechas encontradas y potenciales puntos de mejora.
La información externa que se analiza puede ser encuestas, reseñas de Internet, análisis de voz, textuales, etc. y Qualtrics la vincula con información interna, como datos del CRM corporativo, Marketing Automation, Contact Center & Ticketing, Delivery, sistemas de recursos humanos, etc.
Sin embargo, la información de referencia cruzada y la oferta de conocimientos no es lo único que una empresa necesita de una herramienta de este tipo para garantizar a sus clientes una experiencia positiva. Tener datos precisos en tiempo real es crucial para cualquier empresa que quiera ser ágil y reactiva en un mercado en constante cambio.
Usando modelos IQ que aprovechan tecnologías avanzadas como AI, Qualtrics analiza los datos y configura una serie de gráficos que permiten a las empresas tomar acciones rápidamente, en tiempo real, automatizadas y a escala para satisfacer las necesidades tecnológicas que las empresas requieren para posicionarse en un mercado muy competitivo.
Qualtrics permite a las empresas escuchar activamente, medir continuamente las entradas de datos para que se actualicen cuando hay un cambio de tendencia y gestionar cualquier insatisfacción sin un retraso significativo.
Un enfoque holístico para una estrategia empresarial centrada en el cliente
Importantes consultoras del mercado como Gartner o Forrester sitúan a Qualtrics en el cuadrante mágico por sus capacidades avanzadas y por el hecho de que una misma solución puede gestionar varios pilares, tener integradores nativos y conseguir conectarse con una multitud de sistemas externos.
De hecho, aunque Qualtrics es una empresa de SAP, no es exclusiva de SAP y permite conexiones nativas a Salesforce, Adobe y otras tecnologías que no son de SAP. Es una herramienta que se adapta fácilmente a cualquier tecnología existente y se puede alimentar de información tanto de forma manual como automática ya través de conexiones nativas.
Qualtrics ofrece una visión holística que ayuda a las empresas a crear una estrategia basada en comentarios reales de todos los pilares de una empresa, incluidos clientes, empleados, proveedores y más.
¿Por qué NTT DATA es el socio adecuado para tus esfuerzos de gestión de la experiencia?
Como parte del Grupo NTT, NTT DATA es uno de los 10 principales líderes mundiales en servicios empresariales y de TI y una de las empresas de consultoría más grandes del mundo. Una de nuestras principales fortalezas es nuestra capacidad para crear equipos multidisciplinarios con visión estratégica y tecnológica que entiendan cómo funciona un programa de voz y cómo una solución como Qualtrics puede facilitar el crecimiento de cada cliente en particular.
Las habilidades complementarias de nuestro equipo y el profundo conocimiento de la tecnología y la plataforma de Qualtrics les permite diseñar desde un punto de vista estratégico y seleccionar la solución perfecta para cualquier perfil de cliente. Nuestros equipos son capaces de integrar cualquier tecnología líder, ofrecer soporte a largo plazo durante todo el proceso de captura, análisis y acción, y ayudar a nuestros clientes a escalar el programa y crear nuevas oportunidades utilizando conocimientos para innovar continuamente.
Dado que la complejidad de cada proyecto depende de cuántos canales externos se utilizan, cuántos jugadores se incorporan al programa, cuántas conexiones hay o como de estandarizados son los informes, NTT DATA es uno de los pocos socios globales que puede integrar una herramienta tan completa que revoluciona la forma en que una empresa maneja la gestión de la experiencia.
