Beneficios del XM
La Gestión de la Experiencia es una pieza fundamental para cualquier empresa hoy en día, ya que permite entender y mejorar cada interacción tanto de los clientes como de los empleados. Por lo tanto, las que invierten en una gestión de experiencias avanzada consiguen mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y canales, asegurando que cada interacción sea positiva y significativa. Por otro lado, al poder analizar las necesidades y los obstáculos del día a día de sus empleados, las organizaciones podrán hacer cambios que incrementen la eficacia y productividad de los equipos.
Sin embargo, poder mejorar las experiencias de las personas no es el único beneficio de un XM integral. Tener acceso a información procesable y en tiempo real facilita que las empresas se adapten rápidamente a las necesidades cambiantes del mercado. Todo esto se traduce en una ventaja competitiva significativa y un diferenciador importante, ya que garantiza un servicio superior y experiencias excepcionales que fidelizan a los clientes.
Objetivos y KPIs
En NTT DATA trabajamos en mejorar la experiencia para impactar en los principales KPIs de una organización:
- Retención de clientes - disminuir la rotación
- Ventas - aumentar los ingresos de ventas cruzadas y las oportunidades de upselling
- Reducir costes operativos
- Disminuir los tiempos dedicados a la atención al cliente con la ayuda de la automatización e inteligencia artificial
- Resolución de incidencias en el primer contacto
- Transformar información en ideas accionables que ayudan a mejorar los productos y la experiencia del cliente.
Metodología y resultados
En NTT DATA creemos que las organizaciones orientadas al futuro ya no venden soluciones, si no, experiencias, y para desarrollar experiencias de marca que impacten, es necesario implementar un systema de XM con capacidades avanzadas. Nuestro objetivo es entender las necesidades únicas de cada cliente, crear una solución a medida e implementarla siguiendo nuestra metodología:
Diseño de la estrategia
En esta fase, se prepara un análisis exhaustivo del proceso de ventas, desde definir el cliente ideal hasta dónde y cómo se hace la venta. Se identifican los KPIs más relevantes y se establecen objetivos claros que guiarán el desarrollo y la implementación de una estrategia de gestión de la experiencia, adaptada a las necesidades específicas de cada negocio. En base a eso, se selecciona la tecnología más adecuada para asegurar que la estrategia se ejecute de manera eficiente y con el máximo impacto.
Implantación de la tecnología
La implementación tecnológica es crucial para el éxito de la estrategia. En esta etapa, se seleccionan las tecnologías más apropiadas que se ajustan al ecosistema existente del cliente y sus necesidades particulares. Se asegura la integración fluida con sistemas ya operativos como CRM, ERP o Success Factors, y se utilizan soluciones líderes en el mercado, como Qualtrics, Medallia, Sprinklr u Opinator para garantizar un seguimiento, análisis y next best action estratégico y de impacto.
Operación y optimización
Una vez implementada la tecnología, el enfoque se mueve en el acompañamiento y la optimización continua del programa diseñado e implantado. A medida que evolucionan las necesidades del negocio, se van incorporando nuevas funcionalidades, cuadros de mando, KPIs, canales y acciones que permiten adaptar y escalar las herramientas a las exigencias cambiantes y crecientes de los negocios usuarios de los Programas de Xperiencia. Este proceso garantiza que la tecnología siga proporcionando un valor añadido a largo plazo, mejorando la eficiencia operativa y los resultados.
Analítica y mejora continua
En esta fase, se pone en marcha un proceso integral de captura de feedback omnicanal que recoge información a través de múltiples canales, como encuestas, redes sociales, llamadas a centros de atención y otros puntos de contacto y feedback tanto solicitados como no solicitados. Estos datos se consolidan y analizan en una plataforma centralizada, lo que permite obtener una visión global y detallada de todas y cada una de las interacciones de nuestros clientes. Además, se emplea inteligencia artificial para potenciar la obtención de insights, acelerando el proceso de toma de decisiones y facilitando la implementación de mejoras estratégicas.
Resultados
Al implementar una estrategia de gestión de la experiencia integral, las empresas conseguirán:
Crear valor sostenible en las áreas clave de la organización
Mejorar la experiencia del cliente y del empleado, fomentando la lealtad y retención.
Diferenciarse en el mercado debido a las experiencias de marca superiores.
Aumentar ingresos y reducir costes operativos, impactando positivamente en los resultados financieros.
¿Por qué NTTDATA?
En NTT DATA ofrecemos un enfoque totalmente personalizado que se adapta a las necesidades específicas de cada organización. Nuestra visión agnóstica a la tecnológica nos permite elegir la solución más adecuada para cada cliente, sea Qualtrics, Medallia, Sprinklr u Opinator y contamos con un equipo con dilatada experiencia y certificados en tanto en CX como EX para diseñarla, implementarla y operarla de manera eficiente y diferencial en el mercado. Juntos nos encargamos de todo el proceso desde diseño, implementación y operación de programas de Voz del Cliente y Voz del Empleado.
Además, ofrecemos una propuesta de valor completa que cubre cada aspecto de un programa de experiencia avanzado, desde la estrategia inicial hasta la implementación y la optimización continua. Esto garantiza una solución completa y sostenible que evoluciona junto a tu organización.
